Abbiamo testato AirHelp, l’app per i rimborsi dei voli cancellati

Abbiamo testato AirHelp, l’app per i rimborsi dei voli cancellati

Volo cancellato o partito in ritardo? Sei rimasto a terra per un overbooking? AirHelp promette di farti avere il rimborso che ti spetta. E noi, per verificare se è vero, l’abbiamo provata per te. Il risultato? Un po’ deludente.

Grazie a AirHelp puoi, in teoria, ottenere il rimborso di un volo soppresso, o che ha subito un ritardo. Puoi farlo inserendo nell’app il numero del volo incriminato, oppure usando l’utilissimo servizio di ricerca automatica delle email di conferma dei voli prenotati, con cui AirHelp cerca tra la tua posta i biglietti acquistati negli ultimi 9 anni, identifica quelli che hanno subito ritardi o cancellazioni e ti invia un messaggio di posta per illustrarti i rimborsi che potresti ottenere.

Per dare il via all’operazione di recupero dei soldi ci vogliono pochi minuti. E poi un po’ di pazienza, perché la burocrazia faccia il suo corso.

Se AirHelp riesce ad ottenere il denaro che ti spetta dalla compagnia, ne trattiene per sé una parte. Se non ci riesce, pace: tu non dovrai nulla a loro e, ovviamente, loro nulla a te.

La nostra collega Leire è rimasta a terra ad aprile di quest’anno. Doveva volare da Siviglia a Barcellona. Così abbiamo approfittato della sua disavventura per testare questa nuova app, vedere come funziona e se fa quello che promette. Ecco, tappa per tappa, tutta la storia, durata in totale sei mesi.

Nel blu dipinto di beige

Logo AirHelpÈ successo a tutti almeno una volta. Arrivi all’aeroporto due ore prima del decollo, preciso come uno svizzero. Affronti l’estenuante fila per il controllo di sicurezza, calmo come un tibetano, anche se i poliziotti ti perquisiscono con il piglio di chi è certo di trovarti addosso cocaina e C4 in proporzioni variabili. Poi ti metti in fila al gate, composto come un giapponese. E inizia lo stillicidio.

Le compagnie aeree hanno la sgradevole abitudine di non confessare mai subito la cancellazione di un volo. Te lo dicono un poco alla volta. Prima annunciano un’ora di ritardo. Poi, quasi allo scadere, un’altra. Dopo due ore si aggiungono altri 45 minuti.

E quando i passeggeri iniziano a inferocirsi come unni, arriva la stangata: volo cancellato. E tu? Puoi reagire con aplomb anglosassone o con la furia di uno spartiate alle Termopili, ma il risultato non cambia: resti comunque a terra.

Leire, sul momento, ha optato per una quieta disperazione, alla maniera inglese. Ma quando ha scoperto AirHelp è tornata combattiva. Ci siamo messi a tavolino e abbiamo dato il via al test: riuscirà quest’app a farle riavere i soldi indietro?

Fase uno: l’app e il formulario

14 maggio, ore 10:14 – Abbiamo installato l’app sull’iPhone (ma c’è anche la versione per Android e la web app). Il processo è molto semplice e, come promesso, dura non più di tre minuti.

Dalla pagina iniziale dell’interfaccia scegliamo Start a claim, e selezioniamo l’opzione che giustifica la richiesta di rimborso. La scelta è tra Delayed (Ritardo), Cancelled (Volo cancellato) e Overbooked (Overbooking).

Tre scelte

Nel passo successivo dobbiamo inserire gli aeroporti di partenza e di destinazione, e successivamente il numero di scali (se ce n’erano, altrimenti devi segnare Direct), la data e numero del volo.

Infine dobbiamo fornire alcune informazioni: con quanto ritardo l’aereo è partito, la motivazione che la compagnia ha dato per giustificare il problema, il codice di prenotazione del volo, l’email di Leire e il suo nome e cognome.

Last info

E per questa fase è tutto. Nell’ultima schermata ci viene detto a quanto denaro potremmo avere diritto a titolo di rimborso (250 euro!), e il processo ha inizio. AirHelp penserà a preparare tutte le carte necessarie.

Rimborso 250 euro

Fase due: la delega

14 maggio, ore 10:26 – Abbiamo già ricevuto un’email da AirHelp. Ci chiedono di inviare loro alcune cose.

La prima è la delega all’avvocato di AirHelp (Power of Attorney) ad agire in nostro conto per la richiesta di rimborso. Basta scaricare il modulo in PDF tramite il link che trovi nell’email, stamparlo compilarlo, scansionarlo e rispedirlo.

È un documento di una pagina, si compila in un minuto.

Delega AirHelp

Nella colonna Client devi inserire il tuo nome e cognome, in Place/Date la data e il luogo dove ti trovi nel momento della compilazione del foglio e poi firmare nella colonna Signature. Se viaggiavi con altre persone puoi inserire i loro nomi nella colonna Fellow passenger(s). Anche nel loro caso va inserita data e luogo della compilazione e la firma.

La seconda cosa che ci viene richiesta è di fornire il biglietto elettronico del volo, sia il nostro che quelli dei passeggeri coinvolti. Nel nostro caso, visto che Leire viaggiava da sola, abbiamo inviato solo il suo biglietto.

La terza cosa è una breve descrizione di ciò che è successo. Infine, se hai notizie di altri passeggeri che stanno chiedendo il rimborso per lo stesso tuo volo cancellato o posticipato, puoi inviarle assieme al resto. Abbiamo lasciato il campo in bianco.

Insomma, in meno di dieci minuti abbiamo risposto all’email descrivendo l’accaduto e allegando la delega firmata e il biglietto elettronico. Fino a qui tutto è stato rapido e semplice. Non resta che aspettare notizie.

Fase tre: pazienza, signori, pazienza

17 luglio 2014, ore 10:59 – Riceviamo un’altra email da AirHelp, in cui ci chiedono di pazientare ancora. La compagnia aerea, che in questo caso è Vueling, tarda a rispondere, e purtroppo non ci sono mezzi per farle aumentare il passo.

Lettera 17 luglio Leire

Sapevamo che i tempi non sarebbero stati brevi, quindi non siamo sorpresi né impazienti. Considerando la comodità del servizio, non possiamo che accettare l’attesa con serenità.

Fase quattro: la delusione

27 ottobre 2014, ore 14:27 – Brutte notizie: niente da fare. Leire ha ricevuto l’ultima email da parte di AirHelp, che si scusa e la informa che non può aiutarla ad avere il rimborso dovuto.

Rileggendo tutte le lettere ricevute, possiamo riassumere la vicenda così: AirHelp ha chiesto il rimborso a suo nome, Vueling non è stata collaborativa e quindi, per ottenere giustizia, si dovrebbe andare a giudizio.

Il problema però è che non possono farlo con tutti i casi di tutti i clienti, e quindi scelgono quelli che hanno maggiori probabilità di diventare dei precedenti e di essere, perciò, utili al maggior numero di altri passeggeri in futuro. E gli altri restano insoddisfatti.

AirHelp - L'ultima emailSiamo rimasti un po’ delusi da questa riposta. Leggendo la descrizione del servizio, il messaggio che sembra passare è: ci batteremo per te senza riserve. Ora invece scopriamo che, in realtà, portano la procedura fino in fondo (in tribunale, quindi) solo in alcuni casi. Fra cui non il nostro. Quindi, niente soldi.

Speravamo meglio

Se Leire avesse conosciuto dettagliatamente le politiche di intervento di AirHelp, forse avrebbe cercato altre strade, magari attraverso altri servizi simili, o avrebbe agito da sola. Così invece ha aspettato quasi sei mesi, senza ottenere alcun risultato. Il tempo investito è stato poco, è vero. Ma la delusione rimane.

Insomma, il semplice fatto di domandare in rappresentanza dei clienti un rimborso, che a quanto pare le compagnie aeree sistematicamente ignorano, non è un gran servizio se non è poi supportato dal ricorso davanti a un giudice.

Probabilmente (ma è solo un’ipotesi) i casi che vengono seguiti fino in fondo sono quelli di valore economico superiore, che garantiscono ad AirHelp un miglior rapporto costi/benefici (ricordiamo che loro intascano il 25% di quello che riescono a recuperare). E questo è comprensibile.

Se però così fosse, il servizio dovrebbe essere pubblicizzato in modo più trasparente. Peccato.

Viaggiare, comunque, comporta sempre qualche intoppo. E se non sei disposto ad affrontarlo, c’è sempre l’opzione di viaggiare senza spostarsi da casa. Come? Ce lo spiega Maria!

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